109387, г. Москва, ул. Люблинская, д. 53

8 (495)350-00-36, 350-00-95

e-mail: lublino_mun@mail.ru

109387, г. Москва, ул. Люблинская, д. 53

350-00-36, 350-00-95

lublino_mun@mail.ru

Информация руководителя Центра госуслуг «Мои документы» района Люблино о работе учреждения в 2015 году

СОЗДАНИЕ И РАЗВИТИЕ

4 года назад центры госуслуг Москвы пришли на смену 1200 приемным различных органов власти. Тогда за решением одной жизненной ситуации приходилось ехать в несколько офисов, расположенных зачастую в разных частях города.

Центр госуслуг района Люблино расположен по адресу: ул. Люблинская, д.53, общая площадь занимаемых помещений 1400 кв.м.

Функционирует с 04.03.2013. В МФЦ в 60 окнах ведется прием граждан специалистами из городских органов исполнительной власти и федеральных структур.

ГРАФИК РАБОТЫ

Москва - единственный город в мире, где центры госуслуг работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00.

ДОСТУПНОСТЬ

За четыре года увеличилось количество услуг, предоставляемых в одной точке, до 157. Причем 97% из них их житель может получить в любом центре, вне зависимости от места прописки. Исключение из этого правила сегодня составляют только 4 услуги миграционной службы.

Все больше москвичей с доверием приходят в центры госуслуг. Они знают, что здесь их встретят с улыбкой и заботой,  помогут решить даже самые трудные вопросы. Так, каждый день в наши центры «Мои документы» обращается более 70 тысяч горожан, тогда как год назад – посетителей в день было около 50 тысяч. Ежемесячный показатель соответственно вырос с 1 млн до 1,6 млн. А количество окон приема увеличилось до 5000.

В 2015г. универсальные специалисты центров госуслуг приступили к предоставлению услуг Департамента социальной защиты, Управления федеральной налоговой службы, Пенсионного фонда РФ, ЗАГС.

4 услуги Федеральной миграционной службы также предоставляют специалисты центров госуслуг (регистрационный учет; прием документов на выдачу/замену паспорта гражданина РФ; прием документов на оформление загранпаспорта на 5 лет; осуществление миграционного учета). С мая 2015г. оформление загранпаспорта на 5 лет детям до 14 лет осуществляется за сутки. Так же предоставление услуги клиентской службой ОУФМС приема и выдача документов загранпаспорта нового образца, осуществляется по предварительной записи.

Организации, осуществляющие предоставление государственных услуг населению в МФЦ района Люблино:

  • УФМС – 10 услуг;
  • ЗАГС - 9 услуг;        

Для полнообъемного функционирования МФЦ района заключены двухсторонние соглашения о взаимодействии  между ГБУ МФЦ города Москвы и организациями в рамках предоставления государственных услуг:

  • Россреестр – 4 услуги
  • ИФНС - 5 услуг
  • ФСС – 5 услуги
  • ДГИ – 16 услуг
  • Префектура – 2 услуги
  • Управа- 1 услуга
  • Мосжилинспекция – 1 услуга
  •  БТИ – 2 услуга
  • ДТ и РДТИ – 3 услуги
  • ДПП и ООС – 1 услуга
  • Главархив – 1 услуга
  • ДИТ – 1 услуга
  • ГЦЖС – 1услуга
  • ГУ ИС – 10 услуг
  • УФССП – 1 услуга
  • Роспотребнадзор – 7 услуг
  • ПФР – 12 услуг
  • МГФОМС – 4 услуги
  • Московский социальный регистр – 4 услуги

Итого МФЦ района Люблино предоставляет 172государственные услугинаселению.

В МФЦ района работает 106 специалистов, оказывающих государственные услуги населению, из них: 76 специалистов МФЦ (универсальные специалисты, сотрудники абонентского отдела, паспортного стола и ГЦЖС), , 15 специалистов УФМС, 2 специалиста ЗАГС города Москвы…...

В феврале 2015 г. у столичных «Моих документов» открылся учебный центр.

На сегодняшний день, перед ним поставлено пять основных задач: обучить новичков, повысить  квалификацию уже работающих сотрудников; формировать управленческую команду центров, оценить и отобрать лучших в кадровый резерв; помочь сотрудниками стать максимально клиентоориентитрованными.

Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в МФЦ района Люблино в 2015году  – 400 000 чел.

Объём услуг, которые оказаны заявителям в рамках государственного задания за отчётный период:

  • услуги абонентского отдела и паспортного стола – 119 477 чел. (в т.ч. консультаций – 19 678 чел.)
  • услуги предоставляемые отделом универсальных специалистов – 22758 чел. (в т.ч. консультаций – 18 799 чел.)
  • услуги предоставляемые отделом ГЦЖС – 13 587чел. (в т.ч. консультаций – 3 848 чел.)
  • услуги предоставляемые отделом ДСЗН  – 52 946 828 чел. (в т.ч. консультаций –3 802 чел.)
  • услуги предоставляемые отделом ПФР – 5 959 чел. (в т.ч. консультаций 2 569 чел.)
  • услуги предоставляемые отделом ФНС – 113 чел. (в т.ч. консультаций 56 чел.)
  • услуги предоставляемые отделом ЗАГС – 1300 чел. (в т.ч. консультаций – 1 274 чел.)
  • услуги предоставляемые отделом УФМС – 34 882 чел. (в т.ч. консультаций – 90 147 чел.)                  

СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ

При этом более положенных 15 минут сейчас ожидают лишь1 посетителя из 140 (а к универсальным сотрудникам центров – больше положенного времени ждет 1 из 500 человек). Среднее время ожидания по сети составляет 3 минуты. Это не только наш внутренний рекорд. Согласно недавно проведенному исследованию Прайс ВотерхаусКуперс, Москвалидирует в мире по этому показателю.

КОМФОРТНОСТЬ

Мы всегда думаем над тем, как сделать пребывание в центрах максимально комфортным. За 4 года работы мы обеспечили во всех центрах единый набор сопутствующих услуг и дружелюбных сервисов. Посетители уже привыкли к тому, что в каждом центре есть возможность сделать копию документа, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки, попить кофе или перекусить. Для нас такой набор стал стандартом комфортности, в котором, как нам казалось, мы равняемся на мировых лидеров. Но недавно мы выяснили, что далеко не во всех странах в присутственных местах представлен настолько широкий спектр дополнительных услуг. Тем не менее, пути развития еще остались и в этом направлении.

В каждом центре с мая 2015 г. приступили к работе консультанты в зале. Это еще одна из реализованных идей краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг». Город развивается, и услуги постепенно переходят в электронный вид. Сейчас 16 услуг, которые можно получить в окне, уже можно оформить самостоятельно, не выходя из дома. Но не все умеют это делать. Поэтому в обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через Интернет. Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди, и если оно превышает положенные 15 минут, незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер.

С 7 декабря посетителей, которые ожидают приема более 15 минут, в качестве приятного извинения бесплатно угощают кофе.

ДИАЛОГ

Сегодня 96% посетителей довольны работой наших центров. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме.

За 4 года работы мы четко поняли, что обратная связь с жителями – фундамент развития любой сервисной структуры. Главное –  слышать клиента. И для того, чтобы услышать наших посетителей, понять их потребности, проблемы, найти новые идеи – мы перепробовали не один способ обратной связи.

Все начиналось с небольших разовых анкет в центрах. Так, например, мы спрашивали, стоит ли воскресенье делать рабочим днем. По итогам – изменили график работы.

Чтобы понять, какими жители представляют себе сотрудников центров в идеале – мы проводили фокус-группы и опросы. Тогда исследования показали, что люди осознают перемены, улучшения, которые пришли вместе с появлением центров госуслуг, но по привычке боятся туда идти. 

При открытии новых центров – ставили вблизи точек их размещения и у метро волонтеров, которые задавали вопросы и рассказывали о том, что вскоре в районе появится центр госуслуг.

Для проверки качества работы центров – привлекали тайных посетителей, а затем создали свою команду таких сотрудников, которые выезжают в другие районы города, выявляют проблемы в работе коллег и стараются не допускать их у себя. Штат в 6000 человек позволяет это делать, не беспокоясь о том, что сотрудника могут узнать.

Самым масштабным проектом, который позволил максимально широко описать круг проблем и идей по их решению, определить векторы развития центров, несомненно, был краудсорсинг, прошедший прошлым летом. Лучшие предложения активных москвичей уже реализованы. Благодаря участникам проекта появился Московский стандартгосуслуг, все центры оснащены бесплатным  Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать файлы с флешки). Благодаря проекту у нас появился свой сайт, у москвичей - возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по услугам.

Последний год особое внимание мы уделили работе с отзывами в Интернете. Это особое пространство, где негатив расходится мгновенно, и репутация, создаваемая годами, может рухнуть просто потому, что у человека было плохое настроение и вопрос по работе центров, ответ на который он не нашел. В прошлом году мы начали отвечать на все отзывы, которые находили, инициативно выходить на диалог, создали свои странички в соцсетях. В итоге нам удалось за год сократить  число отрицательных обращений более чем в 4 раза и перевести общение с горожанами в конструктив. Доля обращений по конкретным вопросам выросла  в 5 раз.

Мы часто проводим опросы с помощью проекта «Активный гражданин». Последний пример – переезд некоторых центров по просьбе жителей и открытие новых.

ЛИДЕРЫ В МИРЕ

Согласно исследованию PWC Москва вошла в тройку лидеров по таким показателям развития центров госуслуг как Доступность,Комфортность и Управление очередями, а также оказалась абсолютным лидером по Установлению диалога с посетителями. При этом системе центров госуслуг в Москве всего 4 года, в то время как в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров госуслуг уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.

И вот, за 4 года сеть расширилась, а показатели ее развития вышли на мировой уровень, порой даже превосходя его. Причина тому – готовность услышать, чего хочет посетитель. Именно так поступают московские центры госуслуг. Слышат и делают то, о чем просят жители. А иногда и чуточку больше.



Дата публикации: 26.01.2016


Просмотров: 445
Назад к списку новостей

Все материалы сайта доступны по лицензии Creative Commons Attribution 3.0 при условии ссылки на первоисточник (в случае использования материалов сайта в сети Интернет – интерактивная ссылка).

Политика Конфиденциальности и Пользовательское Соглашение

Яндекс.Метрика